Γιατί οι ουρές σε σουπερ-μάρκετ, αεροδρόμια κ.α. μας προκαλούν δυσφορία και ποια είναι τα τεχνάσματα που εφαρμόζουν οι εταιρίες για να μας κάνουν να νιώθουμε καλά παρά τις πολλές ώρες αναμονής. Πριν από μερικά χρόνια, οι υπεύθυνοι στο αεροδρόμιο του Χιούστον των ΗΠΑ, αντιμετώπισαν ένα ανησυχητικό ζήτημα που αφορούσε στην εξυπηρέτηση των επιβατών. Οι επιβάτες είχαν υποβάλει έναν υπέρμετρο αριθμό καταγγελιών σχετικά με τις μεγάλες αναμονές στο χώρο παραλαβής αποσκευών. Στην προσπάθειά τους να μειώσουν τις καταγγελίες, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου αύξησαν τον αριθμό των αχθοφόρων που εργάζονταν σε αυτή την βάρδια. Το σχέδιο λειτούργησε: ο μέσος όρος αναμονής μειώθηκε στα οκτώ λεπτά, που ήταν μέσα στο χρονοδιάγραμμα της εταιρίας. Όμως, οι καταγγελίες συνεχίστηκαν. Μπερδεμένοι, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου προέβησαν σε μια πιο προσεκτική επιτόπια ανάλυση. Βρήκαν ότι οι επιβάτες χρειάστηκαν ένα λεπτό με τα πόδια για να φτάσουν από τις πύλες άφιξής τους στις αποσκευέ...